Insatisfait chronique, tellement précieux et parfois si difficile à contenter, le Client, que nous sommes tous, est aujourd’hui plus que jamais Roi ! Les entreprises le savent bien et rivalisent d’ingéniosité pour le conquérir, le bichonner et le garder, visant à la clé la sacro sainte fidélisation... Sur le chemin de la satisfaction client, la gestion des réclamations, est devenu un véritable enjeu commercial...

Pourtant, ce n’est pas tant la taille du problème qui finalement a raison de nos nerfs et nous fait frôler parfois l’hystérie mais plutôt la manière dont est géré ce problème....
Alors facteur d’image, gage de confiance, et de crédibilité ne laissons plus s’échapper les clients mécontents...!

Gérer les réclamations client

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour de lui, et donner une image désastreuse de votre entreprise.

Ceci fait, les quelques règles suivantes vous aideront à rétablir la situation face à un client mécontent

1- Établir le dialogue immédiatement : si le client souhaite un rendez-vous, le lui accorder sans hésitation et sans délai.

2- Détendre l'atmosphère, rester posé et amical. Si l'entretien se passe dans l'entreprise, s'isoler dans un endroit calme et discret offrir un café ou un rafraîchissement

3- Accepter la réclamation comme telle (mais savoir reconnaître les clients de mauvaise foi pour leur apporter un refus poli mais sans appel).

4- Éviter les tentatives maladroites pour esquiver la réclamation. Cela ne pourrait que confirmer votre interlocuteur dans sa mauvaise opinion.

5- Présenter des excuses s'il apparaît que l'entreprise est en cause. Ne surtout pas chercher à se disculper en invoquant les erreurs des autres (un fournisseur, un sous traitant, le transporteur, etc.) ceci peut être une explication, mais pas une excuse.

6- Poser au client des questions détaillées qui permettent ensuite de reprendre l'initiative de l'entretien.

7- Montrer que l'on évalue le problème du client à sa juste valeur ne pas le minimiser avec des phrases telles que "Cela peut parfois arriver" ou "Ce n est pas bien grave" ou encore "Si ce n'est que cela ... "

8- Faire preuve de professionnalisme et d'honnêteté et proposer les mesures nécessaires et les solutions adaptées pour faire renaître la confiance du client.

9- Consigner les plaintes par écrit. Cela aide à mieux évaluer le problème et produit un effet très favorable sur le client.

10- S'engager à s'occuper de la réparation du dommage et fixer un délai concret à cette action (mais ne rien promettre que l'on ne soit pas certain de pouvoir tenir).