Le QE, l’intelligence émotionnelle au service du commercial

Si nous avons déjà vanté ici les bienfaits du développement de l’intelligence émotionnelle, dans le mode de management, nous nous intéressons ici à la spécificité du Quotient Emotionnel commercial, autrement dit, l’intelligence émotionnelle spécifique à la vente. Partant du principe que l’expérience émotionnelle prime souvent sur les caractéristiques de ce qui est vendu, que ce soit un produit ou un service, des études ont développé une approche commerciale basée sur les quatre piliers du QE commercial et sur la manière de dépasser la méfiance inhérente à tout acheteur quand il est face à un vendeur. Retour en deux points sur les bases du QE :

Les 4 piliers du QE

Une décision d’achat est souvent, au moins autant, émotionnelle que rationnelle ou logique. Quatre composantes ont été identifiées afin de permettre à un « bon vendeur » de développer ses compétences relationnelles et de mieux maitriser les critères de décision cognitifs des acheteurs.

• L’empathie : les vendeurs d’exception arrivent à comprendre les besoins de leurs clients pour mieux répondre à leurs besoins. Ils perçoivent les émotions des acheteurs afin de mieux les orienter dans la vente.
• La maitrise de soi : savoir contrôler ses émotions négatives permet au vendeur de ne pas se laisser emporter par un sentiment qui pourrait perturber son lien avec un acheteur. La peur, la colère, le doute ou l’impatience n’ont ainsi pas de prise sur lui, du moins de manière perceptible.
• La conscience de soi : un vendeur qui atteint ses objectifs connait ses points forts, ses points faibles et sa marge de progression. Ils ont conscience du fait que leur comportement et leur discours influent sur les autres.
• L’instinct commercial : un bon vendeur doit avoir en lui l’optimisme, la compétitivité et le désir furieux de réussir !

Travailler son quotient émotionnel c’est donc savoir s’écouter, écouter les autres, se connaitre soi-même et avoir en soi l’élan commercial. Tout un programme !

Le mur émotionnel

Au début de toute relation commerciale, un « mur émotionnel » sépare les vendeurs et les acheteurs. Un bon vendeur saura le dépasser pour créer un lien avec son client. L’idée principale repose sur le fait de savoir se mettre à la place de l’acheteur. Comment ?

• Le jeu de rôle avec un collègue est un bon outil pour apprendre à être crédible et communiquant. Cela permet de se challenger mutuellement et d’avoir un retour objectif sur sa manière de vendre.
• De même, un schéma de disruption permettra de bouleverser les attentes des acheteurs pour déclencher un achat coup de cœur. La rupture avec un scénario attendu par l’acheteur court-circuitera un schéma mental préétabli et permettra de faire appel à son imagination, de le reconnecter à ses envies propres.
• Valorisez les micro engagements sur des détails : la forme, la couleur, le bénéfice du produit à vendre par exemple. A force de petits accords avec un acheteur, on arrive à se mettre en phase avec lui et à l’accompagner vers un achat final, en conscience et sans manipulation !
• Enfin, le critère principal repose sur le capital sympathie du vendeur. Les gens achètent à ceux qu’ils apprécient ! Pour ce faire, il convient de soigner son sourire, son ton de voix, la politesse, la tenue, l’enthousiasme et aussi la capacité d’attention à l’autre en étant impliqué et à l’écoute.

Le QE commercial valorise ainsi l’interaction humaine authentique. Un bon vendeur qui s’appuie sur cet outil saura faire faire à l’acheteur un achat de cœur sans lui faire perdre la raison. De quoi engendrer le cercle vertueux du bon vendeur : un client convaincu devient forcément un client fidèle et un ambassadeur auprès de son réseau.

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* Source de l’article : cet article est issue du livre Sales EQ : How Ultra-High Performers Leverage Sales-Specific Emotional Intelligence to Close the Complex Deal – Jeb Blount, Wiley © 2017.