La médiation comme technique imparable de résolution des conflits !

Marshall Rosenberg, psychologue américain spécialiste de la communication non violente, prédit une résolution pacifique des conflits au bout de vingt minutes lorsque chaque partie concernée a su exprimer les besoins essentiels de la partie adverse. Pour accompagner ce processus délicat, la mise en place d’un médiateur objectif est primordiale. Son rôle consistera à aider les protagonistes à exprimer leur point de vue et à laisser émerger la solution la plus pertinente. Le médiateur n’a pas à prendre de décision sauf en cas de dernier recours. Un rôle discret mais efficace ! Retour sur cette méthode déclinable en 4 étapes :

Clarification des positions de A et B

La première étape de la médiation est consacrée à l’analyse des causes du conflit ainsi qu’à la clarification des positions, intérêts et besoins de chaque partie. Le médiateur doit écouter chaque protagoniste alternativement. Quand A parle, B écoute et vice versa. A et B ne doivent communiquer que par l’intermédiaire du médiateur. Celui-ci peut intervenir en utilisant plusieurs techniques :

• La décomposition. Comme son nom l’indique, elle réside dans le fait de décomposer élément par élément et par ordre d’importance les données de la problématique. Cela permet de distinguer les problèmes immédiats qui nécessitent une action urgente des problèmes sous-jacents qui compromettent une paix durable. En général, la résolution de la deuxième catégorie de problèmes se fera sur la durée, sur une période plus longue.
• Le questionnement. Poser les bonnes questions à chacune des parties offre la possibilité à chacune d’elle de mieux comprendre leurs intérêts réciproques. Le médiateur devra poser des questions mais également expliciter les réponses données afin de s’assurer qu’elles sont comprises de la même manière par tous. Cette technique oblige couvent les intervenants à recadrer voire à synthétiser les réponses données par les parties.
• Le recadrage de l’expression des intérêts. Parfois le processus de gestion d’un conflit s’enlise du simple fait d’une mauvaise expression des données dudit conflit. Il s’agit alors de favoriser une compréhension mutuelle, le médiateur pouvant demander à chacun d’expliquer les intérêts de l’autre, tels qu’ils les perçoivent ou les imaginent. La compréhension d’un même problème est souvent bloquée par une attitude négative ou hostile. Il incombe alors au médiateur d’aider à supprimer toute déclaration inutile au profit de déclarations susceptibles d’aider à résoudre le conflit de manière positive (Moore, 2003). Cela suppose souvent de tempérer les émotions fortes contenues dans un message et de le rendre factuel.
• La synthèse. Elle est recommandée lorsqu’une personne a parlé pendant un temps trop long ou que son discours est resté vague et confus. Le médiateur doit alors résumer les principaux points de la déclaration en validant avec l’émetteur que sa synthèse est conforme au message initial.

Verbalisation des besoins des parties adverses

Cette deuxième étape est une étape clef dans le processus. Elle repose sur deux points essentiels pour la réussite de la résolution du conflit :

• L’acceptation des intérêts d’autrui. L’une des principales fonctions du médiateur consiste à s’assurer que chacune des parties comprend et accepte les intérêts de l’autre partie sans pour autant être d’accord avec elle. Accepter signifie être disposé à recevoir et reconnaître qu’une personne a des pensées et des avis précis différents des siens. Etre d’accord implique qu’on ressent la même chose que l’autre et qu’on est dans le même état d’esprit que lui.
• La synthèse. Une fois la problématique posée et « reçue » par les deux parties, le médiateur devra s’assurer que chacun exprime les besoins de l’autre sans interférence ni jugement. C’est le cœur de la méthode : A doit exprimer les besoins de B et B doit exprimer les besoins de A. Le médiateur s’assurera aussi que chaque partie intègre une vision des avantages à long terme d’une solution ou d’une relation viable et qui serait conforme aux intérêts de toutes les parties concernées.

Brainstorming

Une fois la problématique affranchie de toute subjectivité et pleinement comprise par  les parties en présence, la troisième étape qui s’annonce est celle du brainstorming. L’objectif est la recherche de solutions concrètes permettant de satisfaire les besoins des deux parties. Plusieurs difficultés peuvent se présenter à ce moment du processus : l’autocensure, le rejet des solutions des autres ou le choix de solutions non concrètes et donc non applicables. Le médiateur devra donc veiller à encourager la parole de tous, à tempérer les élans trop envahissants et à recadrer les réponses si elles sont trop subjectives. Il faudra attendre que la séance de brainstorming soit terminée pour évaluer les options et passer à l’étape finale.

Choix de la solution et engagement des deux parties

A ce stade, la principale tâche du médiateur consiste à évaluer chaque option envisagée (ou combinaison d’options) afin de classer celles qui satisferont le mieux et le plus les intérêts de chaque partie. Pour chaque possibilité envisagée, il aidera à déterminer son coût-avantage dans le cas de son acceptation ou de son rejet. Souvent les parties prenantes auront du mal à se concentrer sur les options, surtout si le conflit est resté latent trop longtemps. Le médiateur devra donc prendre le temps de les présenter et de les décrire précisément. La mise en valeur des options permet aux protagonistes de progresser dans leur conflit et à envisager la problématique sous un angle différent afin de trouver un compromis satisfaisant.

Apprendre à savoir repérer les signes de conflit ?