Le feedback pour viser l’excellence

Pour accompagner ses collaborateurs vers toujours plus de performance, il existe pléthore de moyens, dont le feedback. Il consiste en une information donnée à une personne sur son comportement et les réactions que celui-ci suscite sur son environnement. La particularité du feedback réside dans le fait qu’il a pour but d’aider la personne qui le reçoit à devenir plus consciente de ses agissements et de leur impact, pour qu’elle sache ce qu’elle doit modifier et comment.

Parmi les différentes sortes de feedback, la version la plus communément utilisée par les managers est souvent un discours descendant, « franc », direct. Mais ce type de feedback permet-il réellement rendre l‘autre efficace ?

Nous avons extrait quelques idées et principes pour améliorer la manière de donner des feedbacks des travaux de Marcus Buckingham, Directeur de recherche sur les personnes et la performance, et Ashley Goodall, vice-présidente du service « Leadership and Team intelligence » chez Cisco, coauteurs de « Nine lies about work : A freethinking leader’s guide to the real world ».

Les erreurs typiques dans la délivrance d’un feedback

1 – Première erreur du feedback : LA VÉRITÉ ABSOLUE

Par définition, lorsque quelqu’un porte une appréciation, celle-ci passe par le filtre de son jugement, de ses opinions, de son propre degré de compréhension. Une appréciation ne peut donc pas être neutre, objective. La seule réalité absolue est l’émotion et le ressenti qu’éprouve l’Etre Humain, mais en aucun cas ses raisonnements économiques ou stratégiques… Le manager qui délivre un feedback n’est donc pas le garant de LA vérité, mais d’UNE vérité (la sienne), qu’il doit donc veiller à présenter comme telle, en la présentant comme le reflet de son point de vue. 

Plutôt que de dire «Ton Powerpoint est mauvais.», privilégiez « JE me suis ennuyé lors de ta présentation. »

2 – Seconde erreur du feedback : LE POINTAGE SYSTÉMATIQUE DE L’ERREUR

Lorsque l’on constate une erreur, la tentation est évidemment forte pour le manager de délivrer un feedback négatif, pointant ce que le collaborateur n’a pas su ou a mal fait. Or, si le feedback est systématiquement négatif, les neurosciences montrent que le cerveau va traduire la critique comme une menace et va chercher à comprimer son activité, limitant alors les capacités d’apprentissage.

Le manager doit donc veiller à identifier et améliorer les savoirs déjà présents et pas seulement à combler un vide de connaissances ou de compétences. Il est donc nécessaire qu’il valorise AUSSI ce que le collaborateur sait faire parce qu’il sera davantage ouvert aux champs des possibles, créatif, percutant et donc productif !

Alternez entre « Voilà ce que tu dois améliorer», ET « Voilà ce qui a bien fonctionné pour moi dans ce que tu as fait, je vais t’expliquer pourquoi. »

3 – Troisième erreur du feedback : UN MODÈLE UNIQUE DE L’EXCELLENCE

Il est tentant de considérer que l’excellence se matérialise d’une seule et même manière et qu’elle peut alors être transposée chez tout le monde en faisant appliquer le même mode opératoire. Or, l’excellence se définit plutôt comme « l’expression naturelle, fluide et intelligente du meilleur de nous-même». L’excellence dépend donc de chacun ; elle est inhérente à son propre mode de fonctionnement.

Lorsqu’il délivre son feedback, le manager donc doit être attentif à ne pas plaquer sur son collaborateur un modèle d’excellence qui a fonctionné avec lui ou avec d’autres. L’objectif du feedback sera donc de stimuler le collaborateur à atteindre SON propre modèle d’excellence.

Plutôt que de dire « Tu devrais faire comme ci ou comme ça », vous pourriez dire « Qu’as-tu fait par le passé qui a fonctionné dans une situation similaire ? ».

La valorisation de « moments d’excellence »

En conséquences des points précédents, les auteurs incitent donc à pratiquer un feedback positif basé sur 3 principes :

Remarquez les résultats positifs de votre collaborateur pour les mettre en avant

L’excellence se mesure aux résultats des actions mises en place par votre collaborateur. Observez les réactions de ses clients, le déroulement de son projet, sa manière de négocier un accord par exemple, et sautez sur l’occasion de valoriser ce qui vous semble être une réussite. En soulignant l’excellence de votre collaborateur, vous faites ressortir un schéma qui est déjà présent en lui pour lui donner l’opportunité de l’identifier, de l’ancrer, de le refaire et de l’améliorer.

Décrivez vos ressentis

Plutôt que de faire des éloges de la personne ou de sa prestation, décrivez-lui les émotions que vous avez éprouvées quand « son moment d’excellence » vous a conquis.

Comme il ne s’agit pas d’une évaluation mais d’un humble témoignage de votre ressenti, la personne ne se sentira pas jugée et votre remarque sera d’autant plus percutante.

Intervenez à chaud

Prenez le temps d’échanger avec votre collaborateur rapidement après avoir constaté un moment d’excellence. Cela vous donne l’opportunité de rejouer cette scène idéale avec votre collaborateur pour favoriser son apprentissage et ancrer cette compétence.

Et face à une difficulté ?

Lorsque le collaborateur aura fait une erreur ou sera confronté à une difficulté, les auteurs préconisent une approche en 3 étapes :

1. Demandez à votre collaborateur 3 choses qui fonctionnent pour lui en ce moment pour conditionner son cerveau positivement.
2. Décrivez l’erreur ou le problème et demandez-lui comment il avait solutionné une situation similaire par le passé. Vérifiez que cette solution avait été confortable pour lui à être mise en oeuvre en validant son ressenti.
3. Enfin projetez-le dans le futur en faisant comme s’il connaissait déjà la solution pour l’amener à se projeter. Demandez-lui quels sont les résultats qu’il aimerait vraiment obtenir et quelles mesures il pourrait adopter.

Pour aller plus loin :

▸ Notre catalogue de formations Management

▸ Notre classe virtuelle L’art du feedback