Communiquer par téléphone

« Allo, je voudrais parler à Monsieur Leblanc, juste une fois. » Cette célèbre réplique de Jacques Villeret (François Pignon) issue de notre cinémathèque nationale, illustre ce qu’il ne faut pas faire pour démarrer une conversation téléphonique. Malgré les conseils d’un Thierry Lhermitte (Pierre Brochant) des plus pédagogue, l’entrée en matière est indélicate. Communiquer par téléphone est un exercice qui peut s’avérer périlleux si on le prend à la légère. En effet, le risque de malentendus est accru principalement du fait de l’absence de contact visuel dont le langage non verbal et corporel découle. Il va alors falloir tout miser sur la communication orale. Cette dernière a la lourde responsabilité de véhiculer notre message, nos intentions mais aussi d’indiquer à l’autre notre attitude. Voici quelques techniques pour faciliter la communication par téléphone, quel que soit le contexte.

Le lien à établir

La première chose à faire est d’établir un lien avec notre interlocuteur, surtout si c’est nous qui l’appelons. Pour se montrer chaleureux, nous n’avons pas besoin de faire de l’humour comme notre cher Monsieur Pignon. Il suffit juste d’appeler notre interlocuteur par son nom. « Bonjour Monsieur Leblanc. » ou « Comment allez-vous Monsieur Leblanc? » etc.

Et si c’est Monsieur Leblanc qui nous appelle, nous décrocherons en adoptant un ton neutre que nous ferons évoluer vers une note enjouée dès qu’il se sera présenté. De cette manière, notre interlocuteur se sentira important voire attendu. « Non, vous ne me dérangez pas du tout Monsieur Leblanc. »

En toutes circonstances, restons concentrés sur ses propos tout en lui montrant par des commentaires, que nous l’écoutons avec la plus grande attention.

L’importance de la voix et du rythme de parole

Notre voix va devoir traduire notre langage corporel et nos intentions. Nous pouvons jouer à moduler le timbre de notre voix pour indiquer un sourire, un hochement de tête, une hésitation. Et la meilleure technique pour y parvenir c’est de parler en souriant ! De cette manière nous aurons l’air chaleureux et professionnel en même temps.

Notre débit de paroles doit également être mesuré. L’articulation est importante et parler normalement est de rigueur. Si nous parlons trop rapidement, notre interlocuteur pourrait penser que nous sommes nerveux et nous risquons de nous discréditer. En outre, il est fort probable qu’il ne comprenne pas ce qu’on veuille lui dire. Par conséquent, il va nous demander de répéter, ce qui n’est pas très agréable, pour lui comme pour nous. Sachons marquer des pauses, comme si nous voulions ponctuer notre phrase d’une virgule pour donner un rythme et de l’authenticité à notre discours.

La posture

Même au téléphone il y a des positions à favoriser pour mieux exprimer notre message.

Par exemple, se tenir le buste droit donne plus de coffre à notre voix.

Il est souvent plus facile de parler debout, voire en marchant de long en large quand nous avons des discours difficiles à faire. Le fait de bouger avec nos bras au rythme de nos arguments va être perçu par notre interlocuteur et donnera plus d’authenticité, d’impact et de crédit à nos propos.

Avoir une feuille de papier et un stylo permet de noter des informations importantes ou des décisions actées.

Un vocabulaire précis et non équivoque

Voici quelques phrases « passe-partout » qui s’utilisent fréquemment et qui attestent de notre professionnalisme :

• Pour prendre un message :

 » Voulez-vous que je prenne un message ? »

« Puis-je lui transmettre un message ? »

• Pour faire répéter :

« Veuillez me pardonner mais je n’ai pas compris »

« Pourriez-vous répéter plus lentement s’il vous plait? »

• Quand nous ne savons pas :

« Je vais me renseigner pour savoir qui peut répondre à votre question ».

« Je vais étudier la question. »

• Pour dire non :

« Je crois que cela ne va pas fonctionner de cette façon ».

« Avez-vous la possibilité de faire cela plutôt comme ceci ? »

• Pour clôturer une conversation téléphonique :

« Merci d’avoir appelé Monsieur Leblanc, bonne journée. »

Passer un appel difficile

Ce genre d’appel téléphonique nécessite de la préparation. Tâchons toujours de savoir à qui nous allons parler pour adapter notre discours : quel est la profession de notre interlocuteur, son statut dans l’entreprise et éventuellement son pouvoir de décision.

Sachons téléphoner au bon moment : il s’agit de déterminer le moment propice pour ne pas importuner notre interlocuteur et bénéficier de toute son attention. Evitons l’heure du déjeuner ou l’approche des 17h par exemple.

Il est préférable de passer son appel dans un endroit calme et isolé pour ne pas se sentir jugé par ses collègues et ne pas être déconcentré par des bruits éventuels.

Avoir une liste des éléments à aborder et des questions à poser peut être nécessaire pour ne pas perdre le fil de ses pensées, ni faire d’impairs.

Grâce à toutes ces petites astuces, nous nous sentirons rapidement plus à l’aise au téléphone. Et, une dernière chose, nous éviterons soigneusement de bailler, de renifler, de manger, de boire ou de mâchouiller notre stylo ou un chewing gum pendant la conversation !