L’empathie ou comment adopter la perspective de l’autre pour mieux le comprendre

Derrière le terme d’empathie se cache plusieurs déclinaisons de définitions qui existent en fonction des disciplines qui les utilisent : psychologie, sociologie, philosophie… Elles se rejoignent toutes sur un point : le fait qu’il s’agit d’une capacité à ressentir intuitivement les états affectifs ou les sensations d’une autre personne. L’empathie permet donc d’entendre son interlocuteur et de le comprendre afin de lui apporter une réponse adaptée à son état d’esprit. Un outil beaucoup utilisé en Communication Non Violente afin de mieux communiquer. On vous explique comment ici.

Mise en oeuvre de l’empathie

Si l’empathie est une qualité intrinsèque à une personne, elle peut se développer et se travailler facilement.

Comment ?

• En donnant toute son attention à la personne qui vous parle. Et en lui accordant le temps et l’espace pour qu’elle puisse d’exprimer totalement.
• En vous libérant de tout préjugé même si vous la connaissez très bien. Pour être dans une attitude empathique, essayez de regarder la personne en face de vous comme si c’était la première fois que vous la voyiez. Votre objectif est d’être dans la compréhension totale du point de vue de l’autre mais pas de son ressenti. Soyez vigilant, lui dire « je comprends ce que tu ressens » n’est pas de l’empathie ! La réponse la plus usuelle à cette remarque étant « non tu ne peux pas comprendre ». Le sentiment empathique, c’est la verbalisation de l’état émotionnel de l’autre pour qu’il sente qu’il peut tout dire et être suffisamment en confiance pour avancer.
• En n’essayant pas de l’orienter, de le conseiller ni de lui imposer des solutions. L’empathie implique de rester neutre dans votre écoute et d’intégrer que, si elle est accompagnée dans son propre cheminement, elle trouvera elle-même la réponse la plus appropriée à son questionnement.
• En étant attentif aux signes non-verbaux, aux ressentis exprimés plus qu’aux mots en tant que tels. Il s’agit d’une écoute avec le cœur et pas avec la tête.

Indicateur de réussite

Deux signaux indiquent que votre écoute a été empathique :

• Quand la personne n’ajoute plus rien, qu’elle cesse de parler. Il est probable qu’elle soit allée au bout de son raisonnement et qu’elle se soit sentie entendue et comprise.
• Quand la personne vous semble physiquement soulagée, que la posture de son corps indique un apaisement, que la tension de ses gestes a disparu.

Il sera alors temps de lui faire part du ressenti que vous éprouvez à l’avoir écouté. Toute personne qui partage une certaine forme d’intimité avec sincérité et intensité aura besoin d’un retour honnête de la personne qui l’aura écoutée.

Les étapes pour « rentrer en empathie » selon la CNV

Outil important de la Communication Non Violente (lien vers article CNV), l’empathie se développe en quatre étapes afin d’apprendre à reformuler ce que vous pensez être l’émotion de la personne au moment même où elle vous parle. Il s’agit de commencer par une phase d’observation pendant laquelle vous aidez l’autre à dresser un état des lieux dépassionné de la situation. Puis vous devez vous transformer littéralement en « miroir des sentiments » afin de vous mettre à sa place : c’est le cœur même du processus empathique ! Vient ensuite l’étape qui consiste à associer l’émotion à un besoin présupposé. Enfin, vous devez vérifier si vous avez bien compris l’autre puis l’aider à concrétiser une demande claire et précise.

Durant toutes ces phases, vous devez montrer que vous avez bien entendu votre interlocuteur. Il est alors essentiel d’utiliser ses mots, plutôt que de chercher à tout prix à plaquer les vôtres en fonction de votre propre référentiel de pensée. Utiliser son vocabulaire vous aidera d’ailleurs à vous mettre encore plus à sa place !

Désamorcer des conflits

Il est important pour nous de faire un zoom particulier sur l’utilisation de l’empathie lors d’une réclamation et/ou d’un échange avec quelqu’un de mécontent. Faire preuve d’empathie vous permettra tout simplement de mieux écouter la personne en face de vous, ce qui suffit très souvent à désamorcer une crise. Ainsi, quand un client, un collègue ou quelqu’un de votre équipe est insatisfait, s’il se sent écouté et surtout entendu, il s’apaisera rapidement. Même si vous ne lui  apportez pas de solution immédiate, vous lui montrez que son avis compte pour vous.

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