La relation client désigne l’interaction continue et l’engagement entre une entreprise et ses clients. Elle a pour objectif de créer et de maintenir une expérience positive. Cela implique, entre autres, une attention constante aux besoins et aux attentes des clients.
Une relation client réussie dépend avant tout de l’humanisation et de la personnalisation des interactions. En développant des relations basées sur la confiance et l’empathie, vous pourrez renforcer la qualité de vos échanges et maintenir une connexion forte.
Une situation en face-à-face, plus personnelle et plus impactante offre une opportunité précieuse pour établir ce lien. Elle est aussi un terrain idéal pour analyser le langage corporel de votre client et assurer la qualité de l’interaction. Le langage corporel est un langage silencieux et pourtant très puissant qui vous permettra d’assurer la qualité de votre communication.
Savoir le décrypter est donc indispensable pour des échanges réussis et assurer une relation client efficace.
Qu’est-ce que le langage corporel ?
Le langage corporel est une composante essentielle de la communication humaine. Ses expressions, même lorsqu’elles sont inconscientes, fournissent des indications précieuses sur les émotions, parfois même plus efficacement que les mots !
Ce système de communication englobe tous les signaux non verbaux émis à travers notre corps lors des interactions avec autrui, à savoir :
- Les expressions faciales : Le visage est le miroir de nos expressions ! Il est un allié précieux pour une communication sincère et connectée car il a cette faculté d’exprimer instantanément une riche palette d’émotions telles que la joie, la tristesse, la colère ou la surprise.
- La posture : La manière dont nous nous tenons, peut aussi révéler des intentions ou un niveau de confort que les mots ne peuvent pas toujours saisir.
- Le contact visuel : Le contact visuel est un autre aspect crucial du langage corporel. Il permet d’établir une connexion et de maintenir l’attention.
- Les gestes : Les gestes, incluant les mouvements des mains et des bras, ajoutent une dimension importante à notre communication non verbale. Ils peuvent compléter ou remplacer les mots en accentuant des messages, en exprimant des émotions ou en clarifiant des points.
En prêtant attention à ces subtilités du langage corporel, vous pourrez être pleinement à l‘écoute de votre client et instaurer avec fluidité une relation de confiance.
Bien observer le langage corporel de votre client
L’expression faciale et les micro-expressions
Les micro-expressions sont de très courtes expressions faciales qui apparaissent brièvement sur le visage, souvent involontairement. Elles durent généralement moins d’une fraction de seconde, mais peuvent révéler des émotions et des sentiments cachés que les mots ne transmettent pas toujours.
Pour les détecter, observez les changements rapides dans les traits du visage. Par exemple, un sourire qui s’éteint brusquement ou un froncement de sourcils momentané peut indiquer des sentiments de satisfaction ou de mécontentement qui ne sont pas directement exprimés.
Ces éléments vous permettront d’avoir des indices précieux sur l’état d’esprit du client, et ajuster votre approche en conséquence.
La posture
La manière dont un client se positionne peut en dire beaucoup sur son niveau d’engagement et d’intérêt :
Si vous percevez une posture ouverte chez votre client, avec le corps orienté vers vous et des gestes détendus, vous pouvez être rassuré ! Cela indique généralement une réceptivité et un désir de participer activement à la conversation.
En revanche, une posture fermée peut signaler de la réserve, du désintérêt, ou encore du stress. Cela peut inclure des gestes comme croiser les bras, se pencher en arrière ou tourner le corps légèrement loin de l’interlocuteur. Il est important de ne pas interpréter ces signes de manière isolée, car ils peuvent être liés à des facteurs comme la fatigue ou le confort physique plutôt qu’à une attitude négative envers la conversation.
Le contact visuel
L’analyse du contact visuel dans une relation client en face à face est quant à elle importante pour comprendre l’engagement et les émotions du client.
Un contact visuel direct et soutenu indique généralement de l’intérêt et de la confiance. À l’inverse, un regard fuyant, des yeux qui évitent le contact ou un regard trop intermittent peuvent révéler une gêne, un manque d’intérêt ou encore de l’anxiété.
La durée du regard et la direction des yeux offrent des indices sur le confort du client, tandis que les expressions faciales associées enrichissent l’interprétation.
Si un client soutient le regard pendant une longue période, cela peut indiquer une ouverture ou une connexion forte, tandis qu’un regard trop bref peut signaler une forme de détachement ou de réserve. Il est essentiel de tenir compte des différences culturelles dans les attentes vis-à-vis du contact visuel.
En ajustant votre approche en fonction de ces observations, vous pouvez améliorer la qualité de l’interaction et mieux répondre aux besoins du client.
Les gestes
Des gestes ouverts et amples montrent généralement de l’intérêt et de la réceptivité. Ils traduisent une disposition positive et une volonté d’interagir avec l’autre. Tandis que des gestes restreints ou nerveux comme des mains croisées ou des mouvements saccadés peuvent indiquer du stress ou un inconfort.
Les changements dans les gestes pendant la conversation, ainsi que les gestes associés à la posture et aux expressions faciales, offrent des indices sur le niveau de confort et les attitudes du client.
Un langage clé pour une meilleure compréhension du client
Vous l’aurez compris, analyser le langage corporel vous permettra de mieux comprendre vos clients en face à face. En regardant les micro-expressions, la posture, le contact visuel et les gestes, vous capterez des indices précieux sur leurs émotions et leurs intentions et pourrez adapter votre comportement en conséquence pour offrir une expérience client qui fait la différence.
Pour aller plus loin :
