Le téléphone est bien plus qu’un simple outil de communication en entreprise : il est souvent le premier lien direct avec les clients, que ce soit en amont pour informer et conseiller ou en aval pour gérer l’après-vente, la technique, la facturation… Mais si la majorité des appels se déroulent sans heurt, il arrive parfois que l’interlocuteur soit tendu, impatient, voire un brin agressif. L’impatience se transforme alors en frustration, la frustration en colère… vous plaçant face à un client mécontent.
Vous souhaitez être mieux armé face à ces situations ? Apprendre à garder votre calme et à ne pas vous laisser envahir par vos émotions, tout en restant attentif aux attentes du client ?
Découvrez nos 5 conseils clés pour gérer les appels difficiles avec intelligence émotionnelle, tout en préservant votre bien-être. Parce que même dans ces situations, il est possible de construire une relation client de confiance.
1. Prendre conscience de ses propres émotions avant et après l’appel
La gestion des appels difficiles ne commence pas uniquement au moment où vous décrochez le téléphone. Si vous le pouvez, avant de répondre où réaliser un appel, prenez le temps de vous recentrer :
– Pratiquez la respiration consciente : Avant de décrocher, prenez quelques secondes pour respirer profondément. En respirant de façon lente et contrôlée, vous provoquez des sentiments de calme et de relaxation. Vous verrez, l’effet est immédiat ! Cela vous permettra d’aborder l’appel sans stress et avec toute votre attention.
– Mettez vous dans une bulle positive avant et pendant l’appel : Nous le savons, le positif attire le positif. Alors, plutôt que de penser : « Je vais encore devoir gérer un client en colère », essayez de reformuler cela en : « Cet appel pourrait m’aider à mieux comprendre les besoins de mes clients et à affiner mes compétences. » Cette légère modification de la façon dont vous percevez la situation va vous aider à relativiser.
2. Adopter une écoute active et laissez le client s’exprimer
L’écoute active consiste à prêter une attention totale et à témoigner de l’empathie envers votre interlocuteur dans le but de comprendre ce qu’il vit. Car plus que d’écouter sa demande, il vous faut manifester votre intérêt envers votre client.
La base est d’abord d’être pleinement disponible et d’éviter de faire du multitâche pendant l’appel ; vous devez accorder au client une attention totale. Laissez-le s’exprimer et évitez de lui couper la parole.
En pratiquant l’écoute active, on essaie de comprendre ce que le client essaie de communiquer au-delà des paroles. Et même au téléphone, c’est possible ! Même si vous n’avez évidemment pas la possibilité de voir le client, des mots simples peuvent montrer que vous l’écoutez comme « Je comprends », ou « Dites-m’en plus ».
Attention, faire preuve d’empathie ne signifie pas porter la charge émotionnelle du client. Ce n’est pas votre rôle. Concentrez-vous sur les faits et ses besoins sans prendre ses remarques à cœur. Si la tension monte, respirez et rappelez-vous : vous êtes là pour accueillir ses émotions avec neutralité, pas pour les absorber.
3. Utiliser la reformulation pour montrer de l’empathie
Ensuite, une technique particulièrement efficace pour désamorcer l’agression ou la tension du client est la reformulation. Elle consiste à redire, avec vos propres mots, ce que votre client vient d’exprimer. Cela donnera l’assurance au client que vous prenez réellement au sérieux ses préoccupations, mais aussi à démontrer votre désir de résoudre la situation.
Par exemple, si un client s’exclame : « J’attends une réponse depuis des jours, et personne n’a pris la peine de me rappeler. Je ne comprends pas pourquoi c’est si compliqué d’avoir un simple retour ! » Vous pourriez répondre : « Je comprends votre frustration. Si je résume bien, vous vous attendiez à un suivi plus rapide et vous êtes déçu de ne pas avoir reçu de réponse dans les délais. »
4. Maîtriser son ton de voix
Lors de l’appel, il vous faut également être attentif à votre façon de parler. Le simple ton de votre voix peut tout changer. Votre client hausse la voix ? Faites le contrepoids en adoptant un ton calme et posé. Cela aidera à apaiser l’échange.
Soyez vigilant à ne pas adopter un ton trop doux, qui pourrait paraître condescendant pour votre client. L’idéal est d’adopter une voix à la fois douce et assurée, qui invitera naturellement le client à se calmer.
5. Apporter une réponse personnalisée et finir sur une note positive
Une fois que vous avez pleinement compris ses besoins, présentez des solutions claires et personnalisées qui répondent aux spécificités du problème de votre client. Par exemple, vous pouvez suggérer un suivi régulier en prenant les coordonnées du client pour l’informer de l’évolution de sa demande. L’important est de montrer que vous vous occupez de lui.
Pour terminer l’appel sur une note positive, prenez le temps de remercier le client pour sa patience et sa franchise. Pour conclure, vous pouvez utiliser une phrase qui encourage une perspective optimiste, comme : « Je suis convaincu que nous allons trouver une solution ».
Ainsi, l’intelligence émotionnelle est votre meilleur allié : en apprenant à gérer vos émotions et comprendre les attentes de vos clients, vous pourrez plus facilement transformer les appels difficiles en opportunités. A vous de jouer !
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