La fonction commerciale occupe une place fondamentale dans le domaine des affaires. Non seulement elle est créatrice de richesses pour l’économie mais elle est également facteur de réussite pour une entreprise.
Dans un contexte économique revêche où la recherche de résultat est prioritaire, les commerciaux sont forcés de multiplier leurs ressources pour gagner en compétitivité. Garant de l’image de l’entreprise qu’il représente, un commercial chevronné doit être en mesure d’anticiper les évolutions du marché. De plus, il doit être capable de nouer et d’entretenir une relation avec son client tout en sachant gérer et accroître un portefeuille. Le cas échéant, il sera doué pour conclure les négociations par des ventes.
Pour maintenir un tel niveau de performance, le commercial détient de nombreuses options dans sa boîte à outils. Parmi ceux-ci, nous allons détailler le pouvoir du questionnement dans les relations commerciales grâce au check-list des bonnes questions. Ce procédé étoffe l’approche commerciale en permettant d’enrichir son argumentaire et de se démarquer par des solutions innovantes et performantes. Son utilisation se justifie face à de nouveaux clients mais aussi face aux habitués qu’il convient de surprendre perpétuellement pour conserver leur confiance.
La check-list des bonnes questions se prépare en amont d’un entretien commercial. Une fois terminée, elle se range scrupuleusement dans sa mallette pour être exploitée lors de l’entrevue. S’il est approprié de la sortir pour la garder à portée de mains, attention toutefois à ne pas enchaîner question sur question. La priorité reste à la création d’un lien avec le client qui ne peut éclore si le commercial se retranche derrière son inventaire interrogatif. Les questions prévues pourront se compléter par des questions spécifiques au client qui émergeront au fil de la discussion.
Le fond
Quelles sont les questions qui font vendre, celles qui élèvent les capacités de persuasion ? Ces questions peuvent être regroupées en 2 domaines dont chacun comprend 3 types d’informations recherchées. Les questions incontournables, et les questions gagnantes. Il s’agit, pour la plupart, de questions ouvertes, c’est-à-dire qui n’appellent pas de réponses préétablies (oui / non) mais favorisent la liberté d’expression de l’interlocuteur.
Les questions incontournables enquêtent sur :
- Les besoins, le projet du client.
- Le contexte marketing dans lequel il est positionné.
- Les autres personnes décisionnaires et celles prenant part aux délibérations.
Les questions gagnantes sondent :
- Les latitudes du client dans son pouvoir de décision.
- La raison du projet.
- L’état des lieux de la concurrence.
La forme
Pour éviter la monotonie, il est judicieux de jongler entre différentes formes de questions.
Les questions ouvertes : « Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à contacter un producteur de marbre ? »
→ Impulsent l’entrée en matière et annoncent l’ouverture de la discussion.
Les questions factuelles : « Où ?», « Quoi ?», « Comment ?», « Qui ?» « Quand ?»
→Apportent la précision dans les échanges.
Les questions alternatives : « Préférez-vous le marbre ou le bois ?»
→ Amènent le client à se positionner entre deux choix
Les questions fermées : « Avez-vous déjà utilisé un marbre comme le nôtre » ?
→ Poussent à valider ou infirmer une hypothèse.
Les questions retour : « Vous me demandez si ce marbre est adapté ? Cela dépend, quel usage voulez-vous en faire ? »
→ Apportent des précisions sur la question que vient de poser le client.
Les questions ricochet : « Ce matin vous me parliez de votre intérêt pour l’ébénisterie, avez-vous déjà utilisé le marbre comme matériau de décoration ? »
→ Recadre élégamment la discussion sur un sujet important pour le commercial.
Les questions indirectes : « Qu’en pensent vos associés ? »
→ Explorent le contexte décisionnaire.
Les questions vérité : « A quoi verrez-vous que le marbre est plus esthétique que le bois ? »
→ Permettent de mesurer les objectifs d’achat.
Les questions paradoxe : « Qu’est-ce que vous voulez éviter en conservant le bois ? »
→ Amènent le client à dire ce qu’il ne veut pas quand il ne sait pas dire ce qu’il veut.
Les questions enquête : « Quels conseils me donneriez-vous pour travailler ensemble ? »
→ Force la motivation du client en posant des critères de réussite.
La dernière question : « Quels sont les points que nous n’avons pas abordés ? » ou tout simplement « Avez-vous une dernière question ? »
→ A pour fonction de motiver une prise de décision.
Si le client se montre favorable, enchainez sur une signature.
Si le client se montre hostile, utilisez l’humour comme joker pour tenter une dernière percée.
Alors, vous ai-je convaincu de l’importance du questionnement pour mieux vendre ?
Les bienfaits à maîtriser la check-list des bonnes questions :
- Préparer une entrevue commerciale.
- Recueillir un maximum d’informations.
- Connaître le marché, le projet, la concurrence.
- Élargir son champ d’action en découvrant de nouvelles opportunités et solutions.
- Adapter son offre et son argumentation au regard des critères d’achat du client.
