1. Souriez, positivez ! 😁
Même si votre interlocuteur ne peut pas vous voir, votre sourire transparaît dans votre voix et crée une atmosphère positive et accueillante. Utilisez un langage positif en évitant les jargons techniques, et en utilisant des mots et des phrases qui montrent que vous êtes là pour aider et apporter des réponses. Et pour une expérience plus personnalisée : utilisez le nom de l’appelant autant que possible. Cela montre que vous accordez de l’importance à chaque client…
2. Écoutez activement
Cela paraît évident mais concentrez-vous sur l’appel, les distractions à l’accueil peuvent être nombreuses 😉 ! Il est essentiel de poser des questions pour clarifier les besoins de l’appelant. Reformulez les points importants pour montrer que vous les avez compris correctement afin de rassurer votre interlocuteur et éviter les erreurs et autres quiproquos qui peuvent conduire à mal orienter votre interlocuteur.
3. Répondez rapidement
Idéalement avant la troisième sonnerie… mais « l’idéal » n’étant pas toujours atteignable. Il est alors indispensable de maîtriser la technologie et ses outils pour améliorer l’efficacité de l’accueil et faire attendre courtoisement sans risquer de crisper son interlocuteur… Sur une journée, la gestion d’un gros flux d’appels peut se révéler périlleuse, il est donc aussi essentiel d’être bien organisé pour suivre la cadence et transmettre l’appel à la bonne personne !
4. Soyez formé(e), informé(e) et préparé(e)
Assurez-vous de connaître les produits, services et procédures de votre entreprise ! Plus vous serez informé, et mieux vous répondrez aux interrogations de votre interlocuteur. Mettez régulièrement à jour vos connaissances sur l’entreprise, ses produits, ses services et ses inéluctables changements de poste pour répondre de manière précise à l’appelant et l’orienter vers le bon interlocuteur…
5. Prenez du recul
L’accueil téléphonique peut être une source de stress surtout quand le volume est élevé et que les appels peuvent être difficiles voire franchement désagréables… et pourtant il vous faudra prendre du recul rapidement pour gérer les suivants ! Prendre conscience de ce que vous ressentez sera déjà le premier pas pour gérer vos émotions. Enfin respirez profondément… vous n’êtes pas personnellement le destinataire du mécontentement de votre interlocuteur et il sera, sans nul doute, sensible aux efforts que vous déploierez pour tenter de l’aider.
