Le principe
La question de l’écoute est un point fondamental dans la gestion de sa communication avec l’autre. Savoir « écouter » et ne pas seulement « entendre » demande une intention et se définit comme une action. Issue des théories du psychologue américain Elias Porter, collaborateur de Carl Rogers, cette typologie des six attitudes d’écoute met en lumière plusieurs positions d’écoute que nous utilisons tous spontanément dans nos relations interpersonnelles.
Les 6 attitudes
LA REFORMULATION
- Caractéristiques
- J’exprime ce que j’ai perçu des sentiments et des idées de l’autre.
- Je lui renvoie une image sans ajouter, sans retrancher quoi que ce soit aux idées exprimées.
- Effets positifs
- L’autre sent que je l’écoute. Il perçoit que je suis prêt à le comprendre.
- J’incite l’autre à parler davantage, à chercher lui-même ses propres solutions.
- Effets négatifs
- Je peux montrer un refus de m’engager de dire ce que je pense.
- L’autre peut se sentir en insécurité.
L’ENQUÊTE
- Caractéristiques
- Investigation.
- Interrogation.
- Questions.
- J’incite l’autre à parler davantage.
- Effets positifs
- L’autre perçoit mon intérêt. J’aborde différents aspects pour mieux comprendre, pour ne pas conclure trop vite. Je peux aider l’autre à mieux cerner son problème.
- Effets négatifs
- L’autre peut s’impatienter et vivre la discussion comme un interrogatoire.
L’INTERPRÉTATION
- Caractéristiques
- Je traduis les propos, les opinions. Je propose des explications.
- Cette attitude nécessite l’accord de l’autre sur l’interprétation.
- Effets positifs
- Je donne un autre éclairage à ce que dit l’autre.
- Je l’aide à aller plus loin dans la compréhension.
- Effets négatifs
- Je peux me tromper.
- L’autre peut refuser de parler si les interprétations son hâtives et sauvages.
LE SOUTIEN
- Caractéristiques
- Je cherche à alterner le problème posé, je veux calmer, consoler et remonter le moral.
- Effets positifs
- L’autre se sent rassuré et pris en charge moralement au moment où il en a besoin.
- Effets négatifs
- Les bons sentiments permettent de se débarrasser à bon compte des problèmes.
LA DÉCISION / LA SOLUTION
- Caractéristiques
- Je dis à l’autre ce qu’il doit ou devrait faire. Je propose des solutions.
- Effets positifs
- Je suis constructif, je donne des idées. Cela permet une rapidité dans l’application si l’autre est d’accord.
- Effets négatifs
- Je limite l’autonomie de l’autre. Si ma solution vient trop tôt ou est inappropriée, l’autre peut résister.
L’ÉVALUATION / LE JUGEMENT
- Caractéristiques
- J’approuve, je désapprouve, je critique, je donne mon jugement sur ce que l’autre a exprimé ou sur ce qu’il est.
- Effets positifs
- Si je donne raison à l’autre, je lui fais plaisir.
- Si je lui donne tort, l’autre peut comprendre son erreur, à la condition que je critique des faits et que je ne l’attaque pas personnellement.
- Effets négatifs
- Je n’envisage pas le point de vue de l’autre.
- L’autre peut être sur la défensive ou bien chercher à se justifier s’il se sent attaqué. Il peut y avoir de la surenchère de part et d’autre.
Quels bénéfices ?
- Connaître cette grille permet d’adapter son questionnement en fonction de la situation, de la personne en face de soi et de votre objectif.
- Bien écouter permet d’instaurer un échange constructif en rassurant votre interlocuteur sur votre bienveillance en utilisant des modes de questionnement adaptés.
- Offre la possibilité aux managers de changer de posture face à leur équipe et de mieux cerner leurs attentes / problématiques.
>>> Allez plus loin sur la notions d’écoute ? Consultez notre article sur l’écoute active !
Souvent les personnes oublient que la communication passe par le dialogue mais surtout par l’écoute et la compréhension d’autrui. L’expression « Un dialogue de sourds » reflète bien cette idée, si deux interlocuteurs ne se comprennent pas ou ne s’écoutent pas l’un l’autre la conversation ne mènera à rien.