Quel leader êtes-vous ou souhaitez-vous devenir ? Un dirigeant qui règne avec poigne et supériorité sur ses équipes ? Ou un dirigeant à l’écoute de ses collaborateurs et attentif à son environnement ? En effet, le management basé sur le contrôle et l’exigence est-il toujours gage de productivité et de performance en entreprise ? Voici des questions que se sont posées Adam Bryant, directeur général de « The ExCo Group » et Kévin Sharer, ancien PDG d’Amgen. Tous deux ont été confrontés aux limites d’un management autoritaire. Ils ont su apprendre de leurs erreurs et évoluer vers une toute autre manière de diriger. Ensemble, ils expliquent comment, d’un « leadership basé sur le commandement et le contrôle », ils ont développé « un écosystème de l’écoute ».

Pourquoi développer l’écoute ?

L’entreprise est le lieu de crises potentielles, qu’elles soient commerciales, humaines, sociales, stratégiques. Tout l’enjeu réside dans le fait de savoir les anticiper, déceler leurs prémices et parvenir à les déjouer. Sans écoute, les leaders s’enferment dans leurs propres conceptions de leur mission, de leur rôle, de leur stratégie. Ils se limitent à leurs propres compétences. Sans écoute, ces mêmes dirigeants pêchent par excès de confiance en eux. Ils créent ainsi un fossé entre ceux qu’ils considèrent comme les « winners » et ceux qu’ils jugent « sceptiques ». Or à trop s’enfermer dans leur « bulle », ils perdent toute capacité de discernement, d’observation, d’anticipation et de créativité.

Écouter oui, mais écouter qui ?

Chaque intervenant de la vie économique possède un vivier inestimable d’informations utiles. En réalité, un dirigeant peut et doit écouter tout le monde : ses collaborateurs, ses supérieurs hiérarchiques, ses pairs, ses clients, ses fournisseurs, les acteurs de la concurrence etc…

Le défi de l’écoute pour le dirigeant

Le dirigeant est LA personne la plus informée de l’entreprise. Néanmoins, face à cette manne de renseignements, saura-t-il faire le tri entre les informations objectives, réelles et sérieuses, et celles qui sont biaisées, subjectives ? Saura-t-il repérer les fausses alertes, des vraies mises en garde ? 

Quelques pistes pour développer une écoute efficace

Encourager ses collaborateurs à délivrer les informations : être ouvert à toutes les sources d’informations d’où qu’elles proviennent permet d’éviter de se retrouver pris au dépourvu par des situations imprévues. Cela amène aussi à anticiper et à déjouer les pires scénarios.

Désacraliser l’image du supérieur hiérarchique : lorsqu’un salarié est intimidé par son manager, il risque de ne pas oser communiquer avec lui. Or hiérarchie ne rime pas avec tyrannie. Manager dans le respect des individus, se rendre abordable, mettre en confiance, encourage les équipes à exprimer leurs opinions.

Autoriser le partage de mauvaises nouvelles : être à l’écoute c’est pouvoir entendre les bonnes comme les mauvaises nouvelles. Le manager qui souhaite développer son écoute doit faire sentir à ses collaborateurs qu’ils ont toute liberté d’expression quitte à déplaire mais tant que cela se passe dans le respect !

Ecouter sans jugement : écouter, c’est être centré sur le moment présent. Ecouter, c’est se débarrasser de ses aprioris et de ses pensées parasites car elles risqueraient de donner une mauvaise interprétation aux propos tenus par son interlocuteur.

Aller à la rencontre des « porteurs de nouvelles » : pour écouter, il ne suffit pas d’inviter ses collaborateurs à franchir les portes de son bureau ou à téléphoner pour dialoguer. Ecouter implique aussi d’aller à la rencontre des personnes qui ont des choses à dire : les ateliers, les open-spaces, les unités de production, les magasins, les espaces de détente etc.

Ecouter ses concurrents : il est tout aussi important d’être à l’affût de toutes les informations qui proviennent de l’extérieur, à savoir de la concurrence. Entendre les difficultés auxquelles sont confrontées les autres entraîne des questionnements opportuns sur sa propre stratégie d’entreprise.

Demander des rapports : pour être à l’écoute, il faut un discours à écouter. Pour cela, le manager peut demander à ses collaborateurs ou partenaires, de mener des enquêtes sur des points bien précis et de lui en rendre compte. Ces rapports seront des outils fort utiles dans l’amélioration stratégique.

Montrer que l’on écoute : pour encourager la prise de parole, le manager peut établir un compte-rendu des propos tenus en réunion par exemple. En l’envoyant aux interlocuteurs / participants concernés, il leur montre non seulement qu’il a écouté, mais aussi qu’il a entendu. En créant également une atmosphère où règne l’équilibre, le manager instaure des relations propices à la discussion.

Instaurer des bonnes conditions matérielles de dialogue : pourquoi ne pas aménager un espace convivial dans son bureau pour mettre les visiteurs à l’aise…. La position physique du dirigeant donne le ton lors de réunion : s’il éloigne son siège du groupe, par exemple, il prendra davantage de distance sur les débats et gagnera en qualité d’écoute.

Écouter demande ainsi une attention constante et exige d’accorder du temps aux autres… Enfin, après l’écoute place à l’action, tandem inéluctable pour un dirigeant d’entreprise sans quoi les salariés risqueraient de ne pas se sentir réellement entendus … 

Points à retenir :

  • Sans écoute, les leaders s’enferment dans leurs propres conceptions de leur mission.
  • Chaque intervenant de la vie économique possède un vivier inestimable d’informations utiles.
  • Être ouvert à toutes les sources d’informations d’où qu’elles proviennent permet d’éviter de se retrouver pris au dépourvu par des situations imprévues.
  • Manager dans le respect des individus, se rendre abordable, met en confiance et encourage les équipes à exprimer leurs opinions.
  • Être à l’écoute c’est pouvoir entendre les bonnes comme les mauvaises nouvelles.
  • Écouter, c’est se débarrasser de ses aprioris et de ses pensées parasites.
  • Écouter implique aussi d’aller à la rencontre des personnes qui ont des choses à dire.